Käyttäjälle annettava palaute ja tottumus

Matkustin tuossa päivänä muutamana kotiin TKL:n bussilla, jonka kortinlukija oli hieman hajalla. Kyseinen kortinlukija ei nimittäin antanut ollenkaan äänipalautetta siitä, että matkakortti oli luettu. Ainoa palaute oli laitteen merkkivalon välähdys. Tämä aiheutti ongelmia kaikille käyttäjille, myös minulle.

Miksi palautteen puute aiheuttaa ongelmia

Palautteen puuttuminen hämmentää käyttäjiä, varsinkin silloin kun he ovat tottuneet palautetta saamaan.

Esimerkiksi nettisivuilla käyttäjät eivät kiinnitä linkkien toimintaan mitään huomiota silloin kun ne toimivat odotetusti. Toimivien linkkien antama palaute on yleensä uuden sivun aukeaminen. Mikäli sivu aukeaa hitaasti, käyttäjä saattaa kuvitella että linkki ei toiminutkaan.

Minulle kävi tänään juuri näin. Klikkasin linkkiä, eikä mitään tapahtunut, joten klikkasin vielä kaksi kertaa uudestaan ennen kuin huomasin että selain kuitenkin yrittää ladata jotain.

Palautteesen tottuminen

TKL:n kortinlukijan kohdalla ongelmana oli molempien, normaalisti yhtäaikaisesti esiintyvien palautteiden puuttuminen. Bussin käyttäjät ovat varmasti niin tottuneita äänipalautteeseen, että sen puuttuminen häiritsi kortinlukijan käyttämistä.

Suurin osa käyttäjistä todennäköisesti käyttää kortinlukijaa katsomatta itse laitetta kortin kohdistamista enempää. Tämä tosin pitäisi varmistaa tarkemmilla seurantatutkimuksilla. Koska kortinlukijaa ei katsota, eikä näin olla totuttu merkkivalon välähdykseen palautteena, äänimerkin puute häiritsee totuttua käytöstä.

Voiko tilannetta jotenkin parantaa?

Mikäli kortinlukijoista joskus hankitaan uusia malleja pitää ottaa huomioon käyttäjien tottuminen nykyisen kaltaisiin laitteisiin. Uusien laitteiden ei ainakaan pidä huonontaa olemassa olevaa tilannetta.

Tilanteen parantaminen edellyttäisi käyttäjien vieroittamista pelkkään ääneen perustavasta palautteesta. Yksi keino tähän voisi olla visuaalisen palautteen tuomista käyttäjän silmien tasolle. Samalla tulee kuitenkin säilyttää äänipalaute, sitä edellyttävät sekä kortinlukijoiden päivittämisen siirtymäaika että näkövammaiset käyttäjät.